pavel_yegorov

Изначально, мой ЖЖ был задуман как способ рассказать о моей борьбе с Райффайзенбанком за возврат средств, списанных мошенниками с моего карточного счета. Борьба закончилась в мою пользу. В блоге я рассказываю, как мне удалось этого добиться. Я вывесил проект иска и решения судов.

Затем, общаясь с другими пострадавшими клиентами, я выяснил, что есть и другие клиенты, побеждающие в судах с банками, отказывающимися возмещать деньги, потерянные вследствие мошеннических операций. Я решил вывесить эти решения в своем ЖЖ, чтобы все известные мне решения были в одном месте.

Читайте блог снизу вверх (т.е. от самых старых записей к последним), чтобы проследить всю историю и получить доступ к документам.

Удачи!

Что-то я затянул с выкладыванием этого решения городского суда С-Петербурга по еще одному делу о хищении денег через банкомат у клиента Райффайзенбанка. А ведь клиентов продолжают грабить тем же способом, так что решение это отнюдь не лишнее. Ситуация стандартная - клиент сидит на работе, честно трудится, и вдруг ему приходят СМСки о том, что в другом районе Питера кто-то гребет с его счета деньги через банкомат. Клиент звонит в банк, но пока дозванивается и блокирует карту, все денежки уже сняты. Банк, как несложно догадаться, в возврате денег отказывает, т.к клиент конечно же сам виноват и вообще скорей всего мошенник.
Районный суд выигран (решение тоже висит у меня в блоге), но банчишко подает кассацию и снова проигрывает. (снова - это потому что сначала он проиграл в моем деле). Так что уже два клиента разбили Райф вчистую в судах С-Петербурга. Может быть и в Москве кто нибудь уже банчишко победит? Пока слышал много историй, как клиентов грабят, но пока ни одной, что кому-то удалось победить. А очень хотелось бы.

Люблю читать решения гор судов. Емкие, четкие, все по делу. Надеюсь, и вам будет полезно и интересно.

Не могу не выложить эти документы, уж слишком греет слух применяемый в них лексикон.

Вот, например, постановление о возбуждении исполнительного производства в отношении ЗАО Райффайзенбанк. После двух лет судебных разбирательств в попытке вернуть свои трудом заработанные деньги, доверенные банчишко, уж очень приятны слуху такие выражения как: "установить должнику два дня срок для добровольного исполнения требований", "взыскиваемую сумму перечислить в указанный срок", "предупредить, что судебный пристав исполнитель вправе наложить арест на имущество" и т.п.

Не хотел РБ сам возвращать деньги, а после в суде изворачивался и отнекивался, мол клиент сам виноват, что такой дурень и лох и использует кредитные карты, которые известное дело являются крайне небезопасными, но банчишко здесь совершенно не при чем. А потом еще и аппеляции подавал, видимо искренне верил, что именно вышеуказанная расстановка сил и должна сохраниться.

Ситуация настолько безнадежная, что видимо именно таким лексиконом и нужно оперировать. А когда лексикон используется неулыбчивыми мужчинами с пулеметами, то становится еще более убедительным.



А вот и закономерный результат.

Вот и еще один клиент доказал вроде бы очевидное - что банк должен отвечать за сохранность средств, которые хранятся на пластиковой карте. А если мошенникам удалось подделать карту и снять деньги, то это риск банка, а не клиента.

Поздравляю Валерия с одержанной победой и желаю одолеть банчишко и в гор суде.

В начале своего судебного разбирательства с Райффайзенбанком, я, как и другие обворованные клиенты Райффайзенбанка, думал, что мы можем исправить ситуацию письмами в австрийский офис (Райффайзенбанк принадлежит Raiffeisen International, как и целый ряд других банчков - Raiffaisen Аваль на Украине, и т.п.). Вот напишем письмо в Австрию, думали мы, там разберутся, возмутятся, накажут нерадивых местных банкиров, и все встанет на свои места.

Думаю, что читатель уже догадался, что ничего подобного не произошло. Напротив, есть все основания полагать, что политика по отношению к клиентам, пострадавшим от мошенничества, согласована и полностью одобряется большими австрийскими дядями.

Например, вот выдержки из кодекса поведения (code of conduct) Raiffeisen International, который распространяется на ЗАО Райффайзенбанк:
пункт 1.1: we are committed to sustainable corporate management and to the social responsibility
пункт 1.1: Code of Conduct ensures that our behavior in business dealings and ethical matters will be in compliance with the highest standards, which are based on the values of customer focus, <..>, professionalism, integrity 
пункт 1.3: The pursuit of profit does not justify any breaches of the law and of the RZB Code of Conduct
пункт 1.4: If local law and the RZB CoC provide for different rules, the stricter, more far-reaching rules shall be applied
пункт 1.7: If you cannot determine with certainty whether taking a certain action is appropriate, consider the following questions:
                  - Is my action legal and does it comply with the RZB Group policy?
                  - Does my action "feel right"
пункт 4.1: When providing recommendations, we must ensure that they are honest and fair and that customers are adequately informed about risks

Для особо дотошных, вот ссылка, можно перечитать на досуге и прослезиться
http://www.raiffeisen.ru/common/img/uploaded/files/about/Code_of_Conduct.pdf 

А что же на самом деле? Вот что ответил г-н Michael Palzer, Vice President, Head Of Communications and Spokesman, Raiffeisen International Bank-Holding AG - Member of RZB Group:

As customers stand at the very centre of our business policies and activities, we take the issues raised in your recent emails very seriously. Accordingly, we asked our legal and compliance offices in Moscow and Vienna to study the matter to see whether the actions of Raiffeisen International's banking subsidiary in Russia had been in accordance with the RZB Group's code of conduct.
Our information indicates that ZAO Raiffeisenbank accords the highest priority to customer service, to the safeguarding of clients’ money and to the security of confidential client information.

далее еще абзац трепли про какие-то принципы, которым где-то следует славный Р-банк, а затем собственно ответ по существу:

We have given careful consideration to your letter and to the explications provided by the bank in response to this and have reached the conclusion that the bank acted and made its decisions in keeping with the principles outlined above. Our analysis of the situation, as well as of each case separately, indicates that ZAO Raiffeisenbank has not been in breach of the laws of the Russian Federation.

У внимательного читателя, наверное, появилось много вопросов к Райффайзенбанку, после прочтения этого ответа - по крайней мере, мне до сих пор не понятно, каким образом поведение банка может считаться соответствующим закону, если два суда (районный и городской) постановили, что закон был нарушен, и требования клиента подлежат удовлетворению?  Но даже если бы суд и не встал на мою сторону, как быть с другими пунктами кодекса поведения Райффайзеноида, гласящими, что сотрудники банка должны постоянно задаваться вопросом "does my action feel right" (есть ли у меня внутренняя уверенность, что я поступаю верно).

Видимо, ничего не екает у сотрудников Райффайзенбанка, отказывающим клиентам в возврате средств, и при этом (я уверен!) прекрасно понимающим, что клиент виновных действий не совершал и стал жертвой банального мошенничества, риск которого лежит на Райффайзенбанке (и о наличии которого банк должен был, опять же в соответствии со своим же кодексом, предупредить клиента).  И не только ничего не екает, но и полностью уверены эти сотрудники, что поступают верно.

И не екает не только у российских сотрудников, но также и у г-на вице президента из солнечной Австрии, и многих других его австрийских коллег, которые были в копии письма.

Так может не стоит тогда писать кодексы поведения, вывешивать их на всеобщее обозрение и строить хорошую мину при плохой игре? Может стоит открыто признать, что "не платить" - сознательная политика банка, и базируется на вполне разумном расчете. Расчет прост - специального закона, прописывающего ответственность банка, в России нет, вкладываться в систему защиты карт - дорого, судебной практики мало, а репутационные риски низкие. Вот и не платим.

Так что взывать к совести банкиров не стоит, и наши банкиры ничуть не лучше и не хуже австрийских. Лучше идти в суд, как показал мой опыт, это гораздо проще и быстрее, чем писать петиции и воззвания.  А главное - эффективнее.

 

Недавно на форуме banki.ru была выдвинута хорошая идея - а именно, мне предложили выложить в ЖЖ другие решения в пользу клиентов, которым нечистоплотные банки отказались вернуть деньги по мошенническим операциям.

Большинство этих судов были выиграны благодаря усилиям пользователя форума banki.ru под ником Дмитрий29, который и разрешил мне вывесить эти решения.

Надеюсь, это приободрит тех, кто только думает, стоит ли идти в суд и отстаивать свои права.

Вот, например, решение районного суда, который отменил решение мирового судьи, вынесенное в пользу Банка Москвы, и удовлетворил иск клиента к БМ. Ситуация типичная - истец в пункте А, деньги снимаются в пункте Б, а банчишко считает, что он тут ни при чем. И проигрывает.




А вот решение по Связь-банку. Говорят, оно уже вступило в законную силу. Поначалу банк скрывал, что обнаружил скимминговое устройство на банкомате, но Дмитрию29 удалось вывести его на чистую воду. Результат - решение в пользу клиента



А вот решение по Балтийскому банчишко



Добавляю и решение по апелляции Связь банка - также в пользу клиента. Так что решение вступило в законную силу.



А вот еще одно решение - достаточно интересное, т.к. у клиента была кредитная карта в банчишко "Система", и с нее стырили деньги. И этот наглый банчишко сам пошел в суд и подал иск против клиента. Ну и проиграл, причем потом еще подал апелляцию и продул в Мосгорсуде (решения Мосгорсуда у меня нет)



Надеюсь, убедительная подборка!  Если почитать решения, то выигрывают, в принципе, по шаблонным основаниям - доказав, что подлинная карта, равно как и клиент, не находились в месте снятия денег, а также при отсутствии каких-либо доказательств со стороны банка о нарушении клиентом правил использования карты.

Так что если кто-то говорит, что "такие дела не выигрываются" и "ПИНовые операции не оспариваются" - эти люди просто не знают, о чем говорят. Закон защищает добросовестного потребителя.

Репортаж с интервью прошел в эфире ТВ100. Правда из интервью в репортаж попало немного, но читатели моего блога и так знают, как отстоять свои права.

Любопытствующие также могут увидеть интервью с руководителем отдела К, который показывает, как выглядят накладки на клавиатуры и скиммеры, а также "белый пластик". Тот же руководитель рассказывает, как поймал банду скиммеров, а потом узнал, что половина из них (банда получила условные сроки) обслуживает банкоматы. И после этого банкиры рассказывают нам, что пластиковыми картами пользоваться безопасно!

Ну да это неудивительно, и еще раз подтверждает ту простую мысль, что до тех пор, пока закон не обяжет банк возместить средства и затем доказывать вину клиента, банки будут заниматься безопасностью только для вида и при любой возможности валить все на клиента.



http://www.tv100.ru/video/view/27003/

Недавно ко мне обратился тв 100 (www.tv100.ru) с предложением записать интервью с рассказом о моей борьбе с Райффайзен "банком". Я, конечно же, с радостью согласился.

Телепередача будет 7 марта в 13:15, затем обещают повторы. Тема, насколько я знаю, будет посвящена мошенничествам - как посредством подделки карт (мой случай), так и с использованием систем банк-клиент и других. Надеюсь, что мое интервью не сильно сократили.

Сейчас оглядываюсь назад на опыт своих судебных разбирательств с банком и сам себе удивляюсь, почему не догадался записать заседание и выложить наиболее интересные моменты на youtube?? Это был бы стопроцентный хит. Клиентам было бы интересно послушать, что на самом деле думает о них банк (все мы для банка - мошенники) и как изворачивается в суде.

Вообще мне кажется что население недоиспользует "электронные методы борьбы" за свои права. Пробиться в "традиционные" СМИ достаточно тяжело, но ведь кто мешает завести блог, а еще лучше выложить аудио или видео запись судебного заседания на Youtube или другой ресурс.

Именно такую идею выдвинул один из пострадавших от мошенничества с Райффайзенбанком. Надеюсь, что она будет воплощена.
до встречи в эфире!

Вот и поставлена точка в споре: кто верблюд? Однозначно банк, считает коллегия гор суда. Требую, чтобы Райффайзенбанк перестал бессовестно эксплуатировать имидж слоника в своей рекламе!!! Переходите, господа, на верблюда. Сценарий рекламного ролика может включать плевки верблюда в счастливое семейство, которое после этого обижается и уходит и никогда больше не возвращается. Такая реклама будет гораздо ближе к реальности.

Вот что сказал гор суд:


"Разрешая заявленные требования, суд первой инстанции правильно применил закон, подлежащий применению..."

"Судебная коллегия полагает, что судом первой инстанции при разрешении спора правильно определены юридически значимые обстоятельства, применены нормы материального права, выводы суда соответствуют установленным по делу обстоятельствам, анализ представленных суду доказательств, их оценка подробно изложены в обжалуемом решении суда. Доводы кассационной жалобы не свидетельствуют о наличии правовых оснований к отмене решения суда... Оснований для иной оценки исследованных судом доказательств судебная коллегия не усматривает.."

Но не буду голословным. Вот скан последней страницы решения районного суда со штампом о вступлении решения в силу:



А вот текст решения гор суда:

Решение районного суда, обязавшего Райффайзенбанк вернуть мне деньги, не оказало отрезвляющего влияния на банк. Ведь наверняка это чистая случайность, что клиент, считающий что обязанность банка - обеспечить сохранность доверенных банку средств - вдруг оказался прав. Не читал этот клиент договора, а ведь в том договоре написано, что списание происходит на основе электронных данных, поступающих из платежной системы. Правда там же написано, что данные эти должны формироваться при наличии подлинной карты (а не подложной), но ведь наверняка и карта была подлинная. А доказательства, предоставленные клиентом - это и не доказательства вовсе, а попытка обмануть, разорить и пустить по миру светоч банковского рынка России.

Вот эту клинику и пришлось лечить гор суду.

Объяснять банкирам, что есть их представления о том, как должна оказываться услуга, а еще есть закон, который предъявляет свои требования - например к безопасности этой самой услуги. И если банк этот закон не знает или не понимает, то гор суд с удовольствием этот закон разъяснит, и совсем за небольшую пошлину - всего около 7т.р.

Эврика!! Вот в чем причина упорства РБ. Видимо не хотелось платить консультантам, ведь те куда как дороже возьмут. А 7 т.р. - практически бесплатная консультация. Правда с большими последствиями.

Решение на уровне гор суда - это уже прецедент, которым будут руководствоваться районные суды при вынесении решения по схожим делам. Причем для всех банков. Большое спасибо сейчас говорят участники банковского рынка своим коллегам-стратегам из Райффайзенбанка.

Коллегия гор суда была отменная. Тут хочется сделать ремарку - это мое первое столкновение с судебной системой, но вопреки расхожему мнению что правды там не найти, мой опыт абсолютно противоположный. И в районном суде, и в гор суде судьи были профессиональны и беспристрастны.

Председатель коллегии выступила и кратко изложила суть моего иска к Райффайзенбанку, а также суть моей претензии и основания для требований. Очень четко уловила, что моя линия основывается на двух обстоятельствах: нарушении Райффайзенбанком договора, т.к. списание произошло в результате использования подложной карты, что договором не предусмотрено, а также на том, что я - потребитель, а вред, причиненный мне, является следствием конструктивного недостатка услуги (возможность изготовления дубликата карты), а, следовательно, применима статья 1095 ГК.

Затем суд суммировал и суть кассации Райффайзенбанка. В ней два основных момента: процессуальный (мол ответчик должен быть ЗАО РБ, а не филиал ЗАО РБ - хотя обслуживал меня филиал и отказ мне пришел именно от филиала), и "по существу" - мол банк все сделал правильно, а клиент врет.

Далее слово дали банку. Ребята пели, как соловьи.

Не буду пытаться перепеть эту соловьиную песню, но ее суть сводилась к тому, что банк заключил с истцом договор, в нем прописаны основания списания средств (поступление электронных данных), и банк эти условия соблюдал. И ведь не имел права не соблюдать, ведь не может же он ограничивать клиента в распоряжении денежными средствами! Ай яй яй, этого делать никак нельзя!
Да и не может банк знать, где этот самый клиент находится. И кому он передал карту. И вот если такие данные в банк поступили, то баста. Тем более, что и ПИН был введен, ведь еще и в этом дело, а ПИН - это АСП. А АСП - это очень серьезно! И как, позвольте спросить у уважаемого суда, этот супер секретный, никому кроме истца не известный ПИН, стал известен кому то еще? А ведь ввели же его правильно аж 21 раз подряд, без единого, видите ли, сбоя. А мы ведь предупреждали клиента, не раскрывай никому ПИН, а то козленочком станешь. А он, супостат, ведь наверняка не послушал нас и все таки раскрыл. А мы тут теперь ходи по судам, объясняй прописные истины. Так что просим уважаемый суд решение районного суда отменить и ерундой больше не заниматься.

Далее последовал ряд диалогов. Попытаюсь передать ключевые моменты и суть, т.к. вывести господ банкиров на прямые ответы на по существу задаваемые вопросы оказалось делом непростым.

Суд: Вот вы говорите, что клиент не доказал свою позицию. А чем вас не устраивают доказательства клиента?
Банк: да какие же это доказательства. Ха Ха. Подумаешь, его не было в Англии в момент проведения операций.
Суд: а мы считаем, что это доказательство. Ведь он в этот же день пользовался картой в Петербурге.
Банк: нуууу вы даете. А вот смотрите выписка - у нас тут клиент - летчик..
Суд: ну ну.
Банк: так вот этот самый летчик, вы не поверите, в одни сутки снимал деньги в пяти разных странах
Суд: и что? А истец летчик?
Банк: да вроде нет
Суд: тогда уберите. Вот объясните нам лучше, а если клиент в пяти разных местах одновременно снимал деньги, то вы также будете считать, что все отлично?
Банк: ну наконец то!!! КОНЕЧНО!!! особенно если вводился ПИН. Ведь это АСП. Да и ведь мы смотрим на электронные данные, которые супостаты нам присылают, а в них все правильно. Значит ведь действительно снимал деньги, окаянный. Метнулся на машине времени и снял.

Потрепав так немного РБ по поводу доказательств, которые я предоставил в свою защиту (и так же попеняв РБ за то, что те никаких доказательств, кроме пресловутых электронных данных, не предоставил), суд переключился на обсуждение безопасности услуги.

суд: вот мы тут с интересом прочитали письмо Банка России. Ведь оказывается можно же карту скопировать несанкционированно?
Банк: да никак нельзя!! только ежели клиент сам сглупил. Воспользовался не тем банкоматом, например. Мы же за банкоматы не отвечаем
Суд: интересно. Хотя вот тут банк России пишет про банкоматы, внешне неотличимые от настоящих. А с ПИН кодом как быть?
Банк: в точку!! ведь ПИН только можно подсмотреть, подглядеть - а ведь мы же предупреждаем этих оболтусов клиентов, не давайте вам через плечо заглядывать (p.s. у меня рост под 2 метра!! - прим. Павел), прикрывайте клавиатуру рукой, не храните ПИН код в бумажнике с картой и вообще будьте бдительны, товарищи
Суд: т.е. электронным способом ПИН не скопировать?
Банк: да, никак нельзя

Вот таким образом банк предупреждает клиентов о рисках использования карт! И если, товарищи, скопировали вашу карту и ПИН код в скомпрометированном банкомате, т.е. в этом ваша вина. И ведь при такой позиции Райффайзенбанк еще и утверждает, что мол клиентов он о всех рисках, связанных с картой, предупредил! Последовал примерно такой диалог:

Суд: а вот Банк России настоятельно рекомендует доводить до сведения клиентов информацию о том, каким образом реквизиты карты могут стать известными мошенникам, и связанные с этим риски
Банк: ну подумаешь... письмецо.. это же не нормативный акт..
Суд: так вы предупредили Егорова?
Банк: Конечно! у нас правила есть использования карт
Суд: покажите пункт
Банк: ну вот раздел про безопасность - не храните ПИН в кошельке с картой, не рассказывайте его никому, номер карты храните в секрете
Суд: эту песню мы уже слышали. Про способы копирования карты и связанные с этим риски где пишете?
Банк: ну мы транслировали это в правила безопасности. Если их выполнять, то и рисков нет.
Суд: т.е. не предупредили клиента?


Затем слово дали моему представителю и мне, но говорить нам было почти уже не о чем. Суд все ключевые моменты дела уловил, как было видно из задаваемых банку вопросов.

Суду было очевидно, что распоряжений на снятие денег я не давал. Суд также, я думаю, понимал, что банк не предпринял действий для того, чтобы или установить факт мошенничества, или же привести доказательства того, что для снятия использовалась моя карта.

Вторым ключевым моментом было то, что банк не предупредил меня о рисках использования карты, связанных с конструктивными недостатками карты (т.е. возможностью ее несанкционированного копирования). Таким образом, банк не предоставил мне информации, которая критична для принятия мною решения об использовании услуги.

На самом деле, своей позицией в суде банк фактически показал, что и не собирается предупреждать клиентов о рисках использования карт. Ведь
как иначе можно трактовать позицию банка о том, что если карта и ПИН код оказались скопированы, то это могло произойти исключительно по
вине клиента, выразившейся в несоблюдении им правила использования карт! Хотя надо сказать, что здесь происходило некоторые "раздвоение личности" у банка. Ведь одно дело доказывать, что использовалась все таки настоящая карта, а другое дело признать, что карта вероятно была и поддельная, но это произошло исключительно по моей вине. Нелогичность присутствует, господа, думаю надо бы Райффайзенбанку подправить логику.

Напоследок несколько советов, как уберечь свои деньги. Хорошо, если многим из вас они покажутся очевидными - значит информация о всех рисках
использования карт потихоньку просачивается в массы. Еще два года назад я наивно верил, что соблюдение мною правил использования карт,
опубликованных Райффайзенбанком, может уберечь мои деньги. На самом деле, обезопасить вас не может ничто. Уже есть информация о существовании
вирусов, которые могут быть помещены в память банкоматов, и копировать магнитную полосу и ПИН код вашей карты. Поэтому самый лучший способ
сохранить деньги - это не держать их на карте. Держите деньги на счете, не привязанном к карте. А на карте лишь небольшую сумму, которую
"не жалко" потерять. Если вам переводят зарплату на карту, то сразу ее снимайте.

Электронные переводы денег между счетами (например, между текущим и карточным) меня теперь тоже пугают. У меня теперь вообще по отношению к
банковским услугам развилась небольшая паранойя. Ведь если не дай бог злоумышленники получат доступ к вашим паролям, то судиться с банком
будет еще сложнее. А такие случаи уже описывались в интернет, и риск этот совсем не абстрактный.

Похоже, что сберкнижка в Сбере - лучший ответ. А удобство карт и электронных платежей мне даром не нужно, если банки не обеспечивают
выполнения базового требования к банковскому продукту - а именно безопасности доверенных им клиентом средств!